AGENT D’ACCUEIL POLYVALENT

Descriptif de l'emploi

L’agent exerce ses missions au sein d’une équipe de trois agents polyvalents. Une rotation régulière est organisée entre les trois postes : accueil physique, standard téléphonique principal du CCAS et ligne téléphonique de réservation de la navette séniors. L’équipe assure également la domiciliation et l’accueil de l’espace santé, selon l’organisation définie par le responsable.

Missions / conditions d'exercice

Accueil physique et orientation des usagers :

Accueillir tout public avec respect, écoute et empathie.

Identifier la demande, la reformuler et apporter une réponse claire et adaptée.

Renseigner sur les missions, les services et le fonctionnement du CCAS.

Repérer le degré d’urgence et solliciter le professionnel compétent lorsque la situation le nécessite.

Orienter les usagers vers les services du CCAS ou les organismes partenaires.

Présenter les documents d’information et accompagner la compréhension des démarches.

Organiser les flux d’accueil et gérer l’espace d’attente.

Veiller au respect des conditions d’accès et des consignes de sécurité.

Gérer les situations de tension et solliciter un relais si nécessaire.

Gérer les prises de rendez-vous selon les modalités propres aux services.

Accueil téléphonique – Standard principal du CCAS :

Réceptionner les appels et identifier l’objet de la demande.

Renseigner les interlocuteurs sur les services, les démarches et les modalités d’accueil du CCAS.

Orienter et transférer les appels vers les professionnels compétents.

Prendre des messages précis et les transmettre aux destinataires concernés.

Repérer les demandes urgentes et alerter le professionnel ou le responsable compétent.

Assurer la prise de rendez-vous et transmettre les demandes nécessitant un rappel.

Gérer les appels difficiles avec calme et solliciter un relais si nécessaire.

Accueil téléphonique – Réservation de la navette séniors :

Réceptionner les demandes de réservation et informer les usagers sur le fonctionnement du service.

Vérifier les conditions d’accès au service selon les règles définies par le CCAS.

Recueillir et enregistrer les informations nécessaires à la réservation.

Planifier les réservations selon les disponibilités et les modalités d’organisation du service.

Enregistrer les modifications et les annulations.

Transmettre aux agents chargés du transport les informations utiles à la prise en charge des usagers.

Informer les usagers des changements concernant leur réservation.

Signaler au responsable les difficultés ou les besoins particuliers repérés.

Élections de domicile :

Réaliser les entretiens préalables à l’élection de domicile et formaliser les éléments recueillis selon la procédure du CCAS.

Transmettre les demandes pour validation et assurer leur suivi administratif.

Informer les personnes domiciliées sur le fonctionnement du service et les règles de retrait du courrier.

Réceptionner quotidiennement le courrier, le trier, l’enregistrer informatiquement et le ranger.

Remettre le courrier aux personnes domiciliées après vérification de leur identité, selon la procédure définie.

Gérer le courrier non retiré et son éventuel retour à l’expéditeur selon les règles établies.

Signaler les situations nécessitant un relais auprès d’un professionnel de l’accompagnement social.

Accueil et fonctionnement de l’espace santé – Cabine de téléconsultation médicale :

Informer les usagers sur le fonctionnement de l’espace santé et les modalités d’accès à la téléconsultation.

Accompagner la prise de rendez-vous selon l’organisation retenue.

Accueillir les usagers et les aider à s’installer dans la cabine.

Apporter une aide à l’utilisation des équipements dans les limites des consignes et de la formation reçue.

Veiller à la confidentialité et à l’intimité des usagers.

Vérifier l’état de l’espace et des équipements entre deux utilisations et appliquer les consignes d’hygiène prévues.

Signaler les dysfonctionnements et solliciter l’assistance technique si nécessaire.

Missions transversales :

Réceptionner, trier et transmettre les courriers et les courriels relevant de l’accueil.

Renseigner et mettre à jour les outils de suivi des demandes et des activités.

Assurer les transmissions entre les agents afin de garantir la continuité du service lors des rotations.

Partager avec les professionnels concernés les informations nécessaires au traitement des demandes, dans le respect de la confidentialité.

Participer à l’amélioration des pratiques d’accueil et signaler les difficultés rencontrées.

Profils recherchés

Savoirs

Connaissance du statut de la fonction publique

Connaissance du fonctionnement d’une collectivité et plus précisément d’un CCAS

Connaissance des politiques d'action sociale (publics, partenaires, dispositifs)

Connaissance des procédures d’instructions des différents dossiers d’aides et de domiciliation

Capacité à travailler en équipe

Savoir ordonner les priorités et gérer de "front" plusieurs dossiers

Connaitre les techniques d’écoute active et de médiation

Maîtrise de l'outil informatique : office 365 et logiciels métiers

Connaitre la réglementation en vigueur sur les droits des usagers (RGPD, secret partagé …)

Savoirs faire

Réagir avec pertinence aux situations rencontrées

Conserver neutralité et objectivité face aux situations

Discerner les informations utiles et les communiquer, par écrit et par oral

Saisir des données de suivi des situations dans un Logiciel,

Savoirs être

Sens du service public

Qualités relationnelles

Ethique et déontologie

Diplomatie, sens de l'écoute, discrétion professionnelle

Sens du travail en équipe et en réseau

Rigueur professionnelle

Être force de propositions

CONDITIONS PARTICULIÈRES D’EXERCICE

Rotation régulière entre les trois postes d’accueil, selon un planning défini par le responsable.

Polyvalence et coordination quotidienne avec les autres agents d’accueil et les services du CCAS.

Accueil de publics aux situations et besoins variés, pouvant nécessiter la gestion de tensions ou de situations de détresse.

Respect de la confidentialité des échanges, de la discrétion professionnelle et des règles de protection des données personnelles.

Pour l’espace santé, intervention limitée à l’accueil et à l’aide matérielle ou technique prévue par les procédures, sans conseil médical ni interprétation des informations de santé.

Participation ponctuelle à des actions en dehors des horaires habituels, selon les nécessités du service et les modalités définies par le responsable.