agent d'accueil / Standardiste (H/F)

Vos missions en quelques mots

Activités principales :

- Assurer la réception et la qualification des appels téléphoniques : identifier l’interlocuteur, comprendre l’objet de l’appel et déterminer le service compétent ; - Analyser les demandes et orienter les appelants vers les interlocuteurs, directions ou structures appropriés. - Assurer la mise en relation téléphonique et veiller au bon acheminement des appels, en tenant compte des éventuelles indisponibilités des interlocuteurs (poste occupé, absence, indisponibilité) ; - Répondre aux demandes de renseignements téléphoniques du public, dans la limite des informations disponibles et du périmètre de compétence du standard ; - Actualiser et exploiter le fonds documentaire et informationnel relatif aux directions, services et structures présents sur le site, à leurs missions et à leur organisation ; - Se tenir informé de l’actualité ministérielle et des événements susceptibles de générer un volume important d’appels, afin d’apporter des réponses adaptées et de faciliter l’orientation des appelants.

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Relations fonctionnelles et partenaires :

- L’ensemble des directions et services de l’administration centrale ; - Les cabinets ministériels relevant des ministères sociaux ; - Les interlocuteurs extérieurs et les usagers sollicitant les services du ministère.

Spécificités du poste et contraintes :

- Gestion des pics d’activité : en fonction de l’actualité ministérielle, de certaines annonces ou d’événements particuliers, le standard peut être confronté à un volume important d’appels nécessitant réactivité, disponibilité et capacité d’adaptation ; - Organisation du télétravail : pour des raisons liées à la continuité et aux nécessités du service, les jours de télétravail occasionnel à distance (TOAD) sont actuellement limités à deux jours par semaine, fixés aux mardis et vendredis. Cette organisation est susceptible d’évoluer en fonction des nécessités de service ; - Gestion des situations difficiles : le poste peut exposer l’agent à des incivilités ou à des comportements inappropriés de la part de certains appelants. Il requiert une posture professionnelle, de la maîtrise de soi et des capacités de gestion des situations conflictuelles.

Profil recherché

E : Savoir agir dans un contexte complexe, faire preuve de créativité, trouver de nouvelles solutions, former d’autres agents, être référent dans le domaine. M : Mettre en oeuvre la compétence de manière régulière, corriger et améliorer le processus, conseiller les autres agents, optimiser le résultat. A : Savoir effectuer, de manière occasionnelle ou régulière, correctement les activités, sous le contrôle d’un autre agent, savoir repérer les dysfonctionnements. N : Disposer de notions de base, de repères généraux sur l’activité ou le processus (vocabulaire de base, principales tâches, connaissance du processus, global…) Connaissances :

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- Des outils informatiques : M - Environnement institutionnel et administratif : organisation, fonctionnement et missions des services dans les domaines concernés : E

Savoir-être : Indiquez au moyen de *** en fonction des attentes

- Travailler en relation avec les divers cabinets, directions et services du ministère *** - Etre autonome ** - Faire preuve de discrétion professionnelle*** - Faire preuve de réactivité en toutes circonstances*** - Avoir le sens de la communication *** - Posséder une bonne présentation téléphonique, exemplarité*** - Savoir gérer l’urgence et les situations conflictuelles** - S’adapter aux besoins des différents types d’usagers**

Savoir-faire :

- Accueil téléphonique : M - Sens du service public : E - Communication / relations interprofessionnelles : M - Faire preuve d'une écoute attentive : M - S'exprimer avec facilité : M - Droit des usagers et du système de santé : M - Gestion du stress : M - Logiciel dédié à l'accueil téléphonique et à l'orientation des personnes : M - Utiliser les consoles téléphoniques et autres systèmes liés (Teams, annuaires électroniques…) : M - Respecter et mettre en œuvre les consignes reçues : M - Faire preuve de curiosité sur les différentes missions de l'organisation : A

Compétences attendues

Expérience souhaitée : CONFIRME, plus 5 et j'jusqu'à 15 ans (entre 23 912€ et 24 825 € au prorata de l'ancienneté acquise du candidat retenu)

Éléments de candidature

Documents à transmettre

Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire

Personnes à contacter

[email protected] 06 98 50 98 05

Formations prévues dans le cadre de l’adaptation au poste de travail :

- Logiciel spécifique de communication téléphonique - Outils de bureautique - Gestion du stress

Expérience requise pour ce poste : DEBUTANT-CONFIRME-EXPERT (2 max au choix)

CONFIRME, plus 5 et j'jusqu'à 15 ans (entre 23 912€ et 24 825 € au prorata de l'ancienneté acquise du candidat retenu)

Art 332-2

Vacant à partir du 01/01/2027

Standardiste