Agent d'accueil téléphonique

Descriptif de l'emploi

La Direction déléguée de la Métropole Roubaix Tourcoing (DDMRT) rassemble 8 Maisons Nord Solidarités (MNS) et des 7 Maisons Nord Emploi (MNE) du Département du Nord qui assurent entre autres une mission d'accueil auprès des usagers. Ce centre de contact basé à Tourcoing a pour vocation d'assurer l'accueil téléphonique des 8 MNS et des 7 MNE du territoire.

Au sein du Centre de Contact et sous l'autorité du Responsable de service, vous êtes le premier interlocuteur des usagers et des partenaires de la Direction Territoriale.

Missions / conditions d'exercice

Ce poste est exclusivement dédié à l'accueil à distance : il n'implique aucun accueil physique du public. Vous accompagnez les usagers par téléphone et par courriel afin de leur apporter une réponse adaptée et de les orienter vers les interlocuteurs compétents.

Au quotidien, vous :

Assurez l'accueil téléphonique et le traitement des demandes reçues par téléphone ou par courriel ;

Renseignez les usagers sur l'organisation et le fonctionnement des services sociaux du Département ;

Identifiez et qualifiez les demandes afin d'orienter les personnes vers le bon interlocuteur ;

Réalisez, lorsque nécessaire, un premier niveau d'analyse de la situation de l'usager ;

Assurez la transmission des informations aux professionnels des Maisons Nord Solidarités (MNS) ;

Participez à la gestion et au suivi administratif de l'activité ;

Garantissez la traçabilité des échanges dans les outils dédiés ;

Contribuez au bon fonctionnement du service et à la continuité de l'accueil.

Profils recherchés

À l'aise dans la relation téléphonique et l'accueil du public ;

Reconnu(e) pour votre sens de l'écoute et votre capacité à reformuler les demandes ;

Rigoureux(se), organisé(e) et capable de gérer plusieurs sollicitations simultanément ;

Discret(e) et respectueux(se) des règles de confidentialité ;

Apprécié(e) pour votre esprit d'équipe et votre sens du service public ;

À l'aise avec les outils bureautiques et les outils de communication.