AGENT D'ACCUEIL TELEPHONIQUE

Descriptif de l'emploi

Sous l’autorité de l’équipe de Direction, vous assurez l’accueil téléphonique des usagers, identifiez et qualifiez la demande et orientez vers les services ou les professionnels concernés.

Missions / conditions d'exercice

Accueil téléphonique

Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques

S'exprimer clairement et reformuler les demandes

Favoriser l'expression de la demande

Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous

Renseignement et orientation du public

Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence

Gérer un planning de rendez-vous

Gérer la boite mail générique du CCAS (transférer les mails reçus aux agents concernés)

Orienter vers les personnes et organismes compétents

Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement du CCAS

Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité

Elections de domicile

Réceptionner quotidiennement le courrier entrant, le trier et l’enregistrer dans le logiciel métier

Profils recherchés

Savoirs généraux

Connaissance du statut de la fonction publique

Connaissance du fonctionnement d’une collectivité et plus précisément d’un CCAS

Connaissance des politiques d'action sociale (publics, partenaires, dispositifs)

Connaissance des procédures d’instructions des différents dossiers d’aides et de domiciliation

Capacité à travailler en équipe

Utilisation d’un standard téléphonique

Connaitre les techniques d’écoute active

Maîtrise de l'outil informatique : office 365 et logiciels métiers

Connaitre la réglementation en vigueur sur les droits des usagers (RGPD, secret partagé …)

Savoirs socio professionnels

Réagir avec pertinence aux situations rencontrées

Conserver neutralité et objectivité face aux situations

Discerner les informations utiles et les communiquer, par écrit et par oral

Utilisation des outils collaboratifs internes (TEAMS, Office 360)

Saisir des données de suivi des situations dans un Logiciel,

Gérer un système de mesure de la fréquentation

Savoir généraux complémentaires

Sens du service public

Qualités relationnelles

Ethique et déontologie

Diplomatie, sens de l'écoute, discrétion professionnelle

Sens du travail en équipe et en réseau

Rigueur professionnelle

Être force de propositions