Chargé de relations usagers

Descriptif de l'emploi

Assurer la relation usagers multicanale en prenant en charge les sollicitations entrantes et sortantes.

Missions / conditions d'exercice

- Répondre aux appels, identifier les motifs d’appel, qualifier le besoin, réponse et orientation de premier niveau.

- Répondre aux sollicitations écrites de tous canaux, prise en charge adaptée (appel sortant, courrier, mail…).

- Élaborer un pré-diagnostic social et constituer des dossiers simples selon les procédures.

- Utilisation de la solution CTI (prise d’appels, transferts, scripts de service…)

- Saisie des interactions dans l’outil de gestion de la relation usager et SI des dispositifs sociaux.

Spécificité : Prise en charge des usagers via un accueil exclusivement téléphonique

Profils recherchés

- BTS SP3S ou ESF souhaité, ou bonne connaissance des dispositifs sociaux

- Connaissance du cadre général de l’action sociale (notions) et de l’organisation d’un CCAS

- Principes de confidentialité, secret professionnel, RGPD (niveau utilisateur)

- Maîtrise de l’outil informatique

- Rédaction professionnelle

- Aisance orale, capacité à mener des entretiens, écoute active

- Capacité à gérer l’afflux d’appels.