Chargé(e) qualité du centre relation clients (CRC)

Vos missions en quelques mots

Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable du département Process et Qualité, le/la chargé(e) qualité du centre relation clients contribue au déploiement de la démarche qualité. A ce titre, il/elle a la charge de rassembler, produire, traiter et mettre à disposition des données utiles nécessaires au suivi des indicateurs de performance et de qualité du centre relation clients.

ACTIVITES ESSENTIELLES :

Production des données - Consolidation des statistiques et indicateurs liés à la relation clients : Identifier les données à collecter (type de données et périodicité) nécessaires à l’activité Réaliser les extractions et analyses demandées par sa hiérarchie Participer à la mise au point et à l’amélioration des techniques et méthodes de recueil des informations Programmer, le cas échéant, les applicatifs métiers de traitement de données Veiller à la sécurité, la fiabilité et la qualité des données

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Exploitation des données- Participation à l’animation de la démarche qualité : Consolider les rapports mensuels de suivi des typologies à destination du CRC Consolider les rapports issus des évaluations qualité, s’assurer de leur complétude avant envoi Alimenter les indicateurs qualité Réaliser et alimenter les différents tableaux de bord et en assurer la diffusion après validation Suivre et communiquer les résultats En collaboration avec le/la responsable du département process et qualité, préparer les supports de réunion, réaliser les comptes rendus et en assurer le suivi Suivre les actions définies pour améliorer la qualité du service rendu et s’assurer de leur réalisation dans les délais impartis

Mise à jour des référentiels, notes d’information, modes opératoires : Assurer le suivi documentaire (mise à jour des documents, version, enregistrement dans la base de connaissances) Veiller à l’utilisation de la bonne charte graphique Participer et contribuer à la réalisation des procédures, notes d’information, consignes ou modes opératoires

Profil recherché

Connaissances : Offres et formations du CNED Solutions et outils de gestion des données Techniques et méthodes statistiques et informatiques de collecte et de traitement des données Cadre légal et déontologique

Outils bureautiques et collaboratifs Démarche qualité Connaissance des indicateurs qualitatif et quantitatif d’un centre de relation clients

Niveau d'études minimum requis

• Niveau Niveau 4 Baccalauréat

Compétences attendues

Compétences opérationnelles : Maitriser les techniques de communication Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d'information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…) Très bonne expression orale et écrite Savoir construire un reporting et/ou un suivi d'activités Connaître les méthodes et outils d'analyse et d'évaluation de la qualité Analyser un contexte, une problématique, une complexité Savoir détecter les dysfonctionnements et alerter sur les situations à risque Organiser, planifier et rendre compte de ses activités Travailler en équipe et en transversalité Savoir rendre compte

Compétences comportementales : Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe) Esprit de synthèse et d'analyse Rigueur et capacité à s'organiser Réactivité Discrétion Respect du secret statistique et professionnel dans le cadre législatif existant

Éléments de candidature

Documents à transmettre

Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire

Pour postuler, veuillez envoyer, dans un délai de 30 jours à compter de la publication, un cv et une lettre de motivation accompagnés des pièces suivantes :

Pour les agents fonctionnaires :

- copie du dernier arrêté de changement d’échelon

Vous pouvez joindre des documents complémentaires le cas échéant, comme la copie de vos 2 derniers entretiens professionnels

Personnes à contacter :

- Pauline GUILLE - [email protected] - responsable département qualité et satisfaction client

CDD de 3 ans ou CDI selon profil.

Poste à pourvoir à Chasseneuil-du-Poitou (86).

Possibilité de télétravail.

Travaille en étroite collaboration avec : En interne : - Le/la responsable du département process et qualité - Le/la chargé(e) soutien métier du CRC - Les équipes de la Direction de la Connaissance et des Relations Clients - Les équipes de la Direction de la Qualité et de la performance - Les directions métiers - Les équipes des unités opérationnelles

En externe : - Le prestataire en charge du débordement

Fondement juridique du recrutement sur contrat, le cas échéant : Article L.332-2-2° du Code Général de la Fonction Publique

Vacant à partir du 01/04/2027

Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager