Chargé Gestion Relation Usager (h/f)

Descriptif de l'emploi

Sous l’autorité du Directeur de la Direction Commune des Achats et des Moyens Généraux (DCAMG), il/elle pilote la politique de Gestion de la Relation à l’Usager (GRU) de la collectivité. Il/Elle est garant de la fluidité des relations tant internes qu’externes et contribue au développement d’un partenariat efficient avec les collectivités partenaires. Il/Elle joue un rôle crucial dans la fourniture de services publics de qualité et dans le maintien de bonnes relations avec les usagers.

Il/Elle assure l’efficience des actions menées par une analyse aigüe des besoins et attentes des directions, en fait la synthèse et la traduction en solution opérationnelle. Il/Elle impulse, suscite l’adhésion des services et des agents.

Il/Elle a en charge la maintenance, le suivi, la bonne utilisation de l’outil GRU tant par les services de la collectivité que par les usagers, il/elle en maintient le niveau de performance.

Missions / conditions d'exercice

Compréhension des besoins des directions : Il/Elle pilote la politique G.R.U. de la collectivité et la traduit en actions concrètes opérationnelles :

• Analyse les besoins spécifiques des directions en matière de gestion de la relation usagers

• Identifie les fonctionnalités du logiciel GRU qui répondent à ces besoins

• Impulse la réflexion sur les attentes des directions et des usagers

• Reconnait les enjeux et les écueils

• Préconise des solutions opérationnelles efficientes

• Sensibilise sur la haute valeur ajoutée de la politique G.R.U.

Conseil et accompagnement : Il/Elle est rompu aux techniques de négociation et sait rendre compte de manière efficiente :

• Maîtrise les caractéristiques et avantages du logiciel GRU

• Conseille les directions sur l’utilisation optimale du logiciel GRU

• Propose des solutions adaptées aux problématiques spécifiques des services.

• Analyse les statistiques de la plateforme

• Conçoit des outils de synthèse rendant compte de son activité

• Fait le lien avec les équipes en charge de la relation avec le public

• Elabore des process en vue de faciliter l’action des équipes opérationnelles en charge de l’accueil

Rédaction de propositions techniques :

• Traduit les besoins identifiés en spécifications techniques pour les équipes de développement

Formation et Support technique :

• Forme les utilisateurs aux fonctionnalités du logiciel GRU

• Assure un support technique pendant la phase d’implémentation

• Incrémente le chatbot

Veille Technologique :

• Identifie les opportunités d’amélioration et d’innovation, en fait une synthèse en vue de leur validation

• Envisage leur mise en œuvre opérationnelle et en étudie l’impact (humain, technique, financier)

Profils recherchés

Compétences Techniques :

• A une compréhension approfondie des enjeux de la GRU et du logiciel GRU et de ses fonctionnalités

• Est capable de maquetter des solutions technologiques pertinentes

Compétences Relationnelles :

• Est doté d’excellentes compétences en communication et en écoute

• Conseille et accompagne les directions vers des solutions opérationnelles viables et efficientes

• Sait se projeter sur les besoins des usagers, fait preuve d’anticipation

• Repère les points de vigilance et les actions stratégiques à prioriser et fait adhérer à la démarche

Esprit d’Analyse et de Synthèse :

• Analyse les besoins et propose des solutions adaptées, claires, performantes

• Rédige des cahiers des charges précis, des notes et rapports synthétiques rendant compte de la situation

• Oriente les actions en les argumentant

Conditions de recrutement :

• Poste à temps complet basé à Valence

• Recrutement en contrat de projet de 3 ans, en référence notamment du cadre d’emploi des attachés territoriaux – catégorie A

• Rémunération statutaire catégorie A + régime indemnitaire + prime annuelle

• Participation de la collectivité à la couverture mutuelle et prévoyance, aux titres de restauration ; adhésion de la collectivité au Comité National d'Action Sociale : du quotidien à la solidarité, un large éventail de prestations accessibles

• Télétravail possible

• Déplacements sur l’ensemble du territoire de la communauté d’agglomération