Chef de département gares, services, accessibilité

Descriptif de l'emploi

La Direction Expérience Voyageurs pilote la conception, le déploiement et l’amélioration continue des services destinés aux voyageurs d’Île-de-France Mobilités. Elle assure la cohérence entre les politiques de services, les dispositifs de relation voyageurs, les solutions numériques et les outils de mobilité, tout en s’appuyant sur l’analyse des données afin d’améliorer en continu l’expérience offerte aux usagers.

Au sein de cette direction, le département Gares, Services et Accessibilité est chargé de prescrire, concevoir, garantir la mise en œuvre et évaluer les politiques de services dans les espaces voyageurs. Cette ambition renouvelée au sein d’Île-de-France Mobilités porte plusieurs composantes de l’expérience voyageurs :

Le confort en gares : les conditions d’accueil, le confort d’attente, les toilettes, les fontaines, les services d’agrément du voyage, la propreté.

La mobilité inclusive : mise en accessibilité du métro historique avec le projet « Métro pour tous », schémas directeurs d’accessibilité routière et ferrée « SDA » et « Sd’Ap », déploiement d’ascenseurs, d’escaliers mécaniques, et mise en œuvre d’innovations servicielles, avec une attention particulière aux services et aux équipements pour toutes les cibles : aussi bien les personnes en situation de handicap que les familles, les personnes avec poussettes, les voyageurs avec valises, etc.

Les services du quotidien en lien avec les dynamiques territoriales : les commerces en gares, les services aux voyageurs, la valorisation d’espaces en gares et en lien avec le tissue économique local et les porteurs de projets.

L’amélioration de la qualité de l’air dans les enceintes ferroviaires

La coordination de la phase de pré-exploitation de la mise en concurrence bus et ferrée pour le Département.

Le pilotage des programmes d’investissement RATP / SNCF en lien avec les départements concernés : sûreté, information voyageurs, billettique, intermodalités (pour les programmes gares routières, parkings relais et espaces publics), vélo & mobilités partagées (pour les programmes parkings vélo)

Le pilotage de la qualité de service produite par les opérateurs et perçue par les voyageurs, sur son périmètre, et en lien étroit avec le département Qualité de service.

Missions / conditions d'exercice

Sous la responsabilité hiérarchique de la directrice Expérience voyageurs, le chef de département Gares, services et accessibilité contribue à l’élaboration et à la mise en œuvre des orientations stratégiques de la direction et en assure la déclinaison dans son périmètre, en coordination étroite avec les autres départements de la direction. Il encadre les équipes et veille à la cohérence, à l’optimisation et à la sécurisation des activités et des ressources du département.

Missions principales

Coordonner les activités du département et assurer l’encadrement des agents de son périmètre

Encadrer et accompagner les agents relevant de son périmètre

Définir les objectifs, organiser l’activité et coordonner les contributions des équipes

Garantir la cohérence, l’optimisation et la sécurisation des activités et des ressources du département

Superviser les activités relatives aux gares, aux services aux voyageurs, à l’accessibilité et à la qualité de service

Piloter les ressources et les financements consacrés aux gares et au développement des services avec les opérateurs de transport

Coordonner la prise de décision et la circulation de l’information

Organiser la circulation de l’information au sein du département

Garantir la circulation d’informations entre les équipes, la direction et les autres départements

Veiller à la cohérence des orientations et des décisions relatives aux services aux voyageurs, à l’accessibilité et à la qualité de service

Assurer le suivi des décisions et des actions relevant du périmètre du département

Piloter les projets en lien avec les autres directions et départements

Piloter les projets relevant du département en associant les directions et départements concernés

Contribuer aux projets pilotés par d’autres directions ou départements et y porter les enjeux du département

Coordonner la prise en compte des sujets relevant de la direction dans les mises en concurrence du Grand Paris Express, de Transilien et des réseaux de bus franciliens, notamment en matière d'accessibilité, de services et de parcours voyageurs

Apporter l’expertise du département aux projets relatifs à la gestion des flux et à l’organisation des services en gare

Contribuer au déploiement du plan Qualité de l’air intérieur

Assurer la transversalité des programmes d’investissement RATP / SNCF en lien avec les départements concernés : sûreté, information voyageurs, billettique, intermodalités (pour les programmes gares routières, parkings relais et espaces publics), vélo & mobilités partagées (pour les programmes parkings vélo)

Contribuer au renforcement des liens entre les services aux voyageurs (agence commerciale, agence de la mobilité) avec les différents services de mobilité déployés par IDFM (covoiturage, autopartage et maisons du vélo essentiellement)

Contribuer à une planification cohérente des programmes d’investissement en gare (SDA, PQI / PPG, SDA et projets de pôles) en lien avec les départements concernés et avec la direction Infrastructure

Animer les réunions et groupes de travail associés aux projets suivis

Assurer les interfaces avec les opérateurs et les partenaires extérieurs

Représenter Île-de-France Mobilités auprès des opérateurs et des partenaires concernés

Développer une vision d’ensemble du pilotage contractuel sur le périmètre du département

Piloter le programme "Métro pour tous", la mise en œuvre de la feuille de route Mobilité inclusive d'Île-de-France Mobilités, ainsi que le Comité Inclusion et Mobilités d’Île-de-France (CIMIF), en transversalité avec l'ensemble des acteurs internes et externes z

Négocier et piloter les volets « Services » des contrats conclus avec les opérateurs, notamment la SNCF et la RATP, ainsi que des contrats de délégation de service public du Grand Paris Express et des tramways

Préparer la délégation de service public de l’Opérateur commercial des gares du Grand Paris Express

Piloter avec les opérateurs le développement des services en gare et le suivi de certains volets d’exploitation, notamment la propreté

Suivre, en lien avec la Région Île-de-France et SNCF Gares & Connexions, la mise en œuvre du Schéma directeur d’accessibilité

Piloter les relations avec les opérateurs pour la mise en œuvre des services ou transports spécialisés destinés aux personnes en situation de handicap

Participer à la stratégie de la direction et accompagner l’évolution des services

Contribuer à l’élaboration et à la déclinaison des orientations stratégiques de la direction dans le périmètre du département

Favoriser la transversalité et la coopération avec les autres départements et directions de l’établissement

Garantir la remontée et la diffusion de l’information au sein de la Direction

Définir et mettre en œuvre les politiques relatives aux services aux voyageurs, notamment en matière de propreté, d’accueil, d'accessibilité et notamment de prise en charge des personnes à mobilité réduite, d’ambiance, de services et de commerces

Définir et suivre les politiques d’accessibilité et de mobilité inclusive, ainsi que les services et transports spécialisés destinés aux personnes en situation de handicap

Définir et copiloter la politique de qualité de service sur son périmètre en coordination avec le département Qualité de service (dispositifs de bonus-malus intégrés aux contrats des opérateurs et rémunération à la qualité de service)

Proposer et accompagner les évolutions des services en fonction des besoins des voyageurs, des orientations de l’établissement et des transformations du réseau

Profils recherchés

Diplômé de l’enseignement supérieur de type IEP, école de management ou ingénieur en transport.

Expérience confirmée dans le secteur public ou dans un bureau d’études spécialisé dans le domaine ou chez un opérateur de transport sur des fonctions d’encadrement à forte valeur technique.

Connaissances théoriques mobilisées (savoir) :

Environnement institutionnel des transports publics franciliens

Cadre contractuel des relations avec les opérateurs de transport, notamment les délégations de service public

Principe du management par projets et objectifs

Pilotage de projets en position de maîtrise d’ouvrage

Techniques de communication et négociation

Domaine de l’accessibilité et des services

Compétences professionnelles (savoir-faire) :

Encadrer, déléguer, accompagner et animer une équipe

Piloter un écosystème complexe

Coordonner des acteurs autour d’une politique ou d’un dispositif commun

Superviser et mener à bien des projets

Communiquer, organiser le reporting et la circulation ascendante et descendante d’informations

Définir et porter une stratégie de département en cohérence avec les orientations de la direction

Analyser les risques et proposer des solutions adaptées

Compétences comportementales (savoir-être) :

Fédérer et mobiliser des équipes

Arbitrer en tenant compte des différents enjeux

Faire preuve de diplomatie et de capacité de négociation

Travailler en transversalité

Analyser et synthétiser les informations pour éclairer la décision

Agir dans un environnement complexe