Chef de pôle Expérience usagers

Descriptif de l'emploi

Missions de la Direction/du service/du pôle :

Rattaché au Centre de Services Utilisateurs au sein de la Direction du Numérique, le pôle Expérience Usagers est responsable de la mise en œuvre et du support des services numériques auprès des utilisateurs internes. Il opère les services définis par le pôle Services et Usages, s’organise pour atteindre les niveaux de service fixés et pilote la performance de la relation usager.

Les deux pôles "Services et Usages" et "Expérience Usagers" fonctionnent en articulation étroite, alignée sur les objectifs stratégiques de la Direction du Numérique.

Le pôle Services et Usages assure un rôle de conception et de pilotage stratégique des services numériques. Il s'appuie sur une excellente connaissance des besoins utilisateurs et des opportunités technologiques.

Le pôle Expérience Usagers, en s'appuyant sur cette offre structurée, met en œuvre les services au quotidien. Il a pour mission de :

- Réaliser les services attendus via ses activités de support et d’accompagnement ;

- Structurer ses activités pour atteindre les engagements de service définis ;

- Définir et piloter les accords de niveau opérationnel (OLA) avec les différents acteurs internes ou prestataires de la chaîne de support ;

- Mesurer et démontrer la performance du support (à travers des métriques, KPI, reporting) ;

- S’inscrire dans une logique d'amélioration continue de la production et de la relation avec les utilisateurs.

Missions du poste :

Le poste de Chef de pôle Expérience Usagers s'inscrit dans une stratégie ambitieuse d'amélioration continue de la relation usager et de la performance du support. Il vise à renforcer la structuration du support de niveau 0 à 3, à professionnaliser les pratiques de gestion de la qualité de service et à piloter une activité en forte en interaction avec les directions métiers.

Dans ce cadre, le chef de pôle Expérience Usagers a pour missions :

- L'encadrement de l’activité quotidienne du support ;

- L'animation de l’équipe ;

- La structuration des processus pour garantir qualité, efficacité et amélioration continue de la production de service et de la satisfaction des utilisateurs.

Missions / conditions d'exercice

Management d’équipe :

- Encadrer et animer une équipe pluridisciplinaire (support, techniques, administratifs) ;

- Développer les compétences, soutenir les dynamiques collaboratives et encourager l’autonomie ;

- Organiser les activités et planifier les ressources en fonction des priorités et charges.

Pilotage de l’activité :

- Définir les objectifs opérationnels du pôle et en assurer le suivi ;

- Mettre en œuvre une organisation efficiente du support et de la relation avec les utilisateurs ;

- Piloter les outils, les prestataires, les contrats et les indicateurs qualité.

Développement de l’expertise et structuration des pratiques :

Le Chef de pôle est référent méthodologique et garant des bonnes pratiques sur les thématiques suivantes :

- Gestion d’équipe : leadership, animation, coordination, organisation, plan de charge ;

- Communication : relation/satisfaction usager, communication écrite et orale, acculturation, coaching, gestion des conflits, assertivité, collaboration transverse ;

- Amélioration continue : gestion de la qualité, KPI/reporting, base de connaissance, lean/PDCA ;

- Technique : Windows, Android/iOS, M365, infrastructures systèmes et réseaux, sécurité (Antivirus/EDR) ;

- Support : gestion d’un centre de service, mobilité, prestataires, SLA/OLA, ITSM, ITIL, ITAM, gestion des incidents et demandes, diagnostic incident (QQQCP, DMAIC), base de connaissance, sécurité orientée usages ;

- Administratif et financier : gestion des approvisionnements et des stocks, achats publics, budget.

Représentation et coordination :

- Représenter le pôle auprès des directions métier et des partenaires externes ;

- Participer aux projets structurants, à l’évolution des outils et à la conduite du changement ;

- Alimenter la réflexion stratégique autour de l’amélioration des services numériques.

Profils recherchés

Savoir :

Expérience solide dans le pilotage d’un centre de services numériques, incluant si possible la gestion :

- Des prestations externalisées ;

- Des indicateurs de performance ;

- Des relations avec les fournisseurs ;

- Des dispositifs de métrologie.

Expérience confirmée en management d’équipe, dans un environnement numérique ou support

Connaissance approfondie des environnements techniques, outils collaboratifs, ITSM/ITIL

Capacité à structurer des dispositifs orientés usagers et à piloter la qualité de service

Formation et/ou certification ITIL

Une culture du service, de l’engagement contractuel (SLA/OLA) et une capacité à fédérer une équipe autour d’objectifs communs sont indispensables pour ce poste.

Savoir-faire :

Aptitudes relationnelles

Capacités d’adaptation

Organisation méthodique du travail et gestion du temps

Savoir rendre compte à sa hiérarchie

Gestion des conflits

Capacité à travailler en transversalité

Savoir-être :

Autonomie

Force de proposition

Réactivité

Rigueur et précision

Capacité à travailler en équipe

Sens du contact

Disponibilité

Attitudes de service

Prise de décision/leadership