Chef de pôle projets et méthodes de la relation usagers (f/h)

Descriptif de l'emploi

Au sein de la Direction Expérience Clients, le Département Relations Voyageurs est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers :

· Déployer la stratégie Relations usagers auprès de l’ensemble des opérateurs, avec un suivi de la qualité et de la performance des opérateurs

· Développer des parcours clients simplifiés, permettant aux usagers de toute la région d’être accompagnés ou de faire une réclamation quel que soit le motif d de demande

· Traiter les demandes sensibles

Identifier les principaux irritants des usagers en vue d’une amélioration continue de l’offre et des services

Missions / conditions d'exercice

Activités :

Sous la responsabilité hiérarchique du chef de département Relations Voyageurs, et dans le cadre d'une création de poste, le chef de pôle projets et méthodes de la relation usagers :

-encadre une équipe de 3 chargés de projet

-accompagne de manière rapprochée le chef de département sur les missions et le positionnement de l’autorité organisatrice vis-à-vis des opérateurs et participe à l’encadrement de la conduite de projet auprès des transporteurs. Il/elle représente Ile-de-France Mobilités et le département relations voyageurs dans des réunions de travail.

-encadre le pilotage des projets de build du département relations voyageurs : accompagnement des projets de structuration des outils et des contrats permettant aux équipes de run de traiter plus efficacement les demandes ; encadrement de projets à déployer sur tout le périmètre de l’Ile-de-France dans un souci permanent d’harmonisation du parcours pour le voyageur ;

-suit les investissements demandés et accordés aux transporteurs, en lien avec les autres directions, avec l’objectif de vision long terme et d’optimisation de l’activité à l’échelle de l’Ile-de-France

-suit la mise en place des contrats de délégations de service public et en pilote la rédaction par les chargés de projet. Il est référent sur les clauses contractuelles de la réclamation voyageurs dans le cadre de la mise en concurrence. Il/elle encadre et participe aux négociations. Il/elle est en lien permanent avec toutes les directions d'Ile-de-France Mobilités concernées, et est force de transversalité et de proposition,

-accompagne la construction et le suivi des indicateurs de pilotage et de qualité de service, structure et coordonne le bilan annuel issu des données transmises par les transporteurs, structure une vision consolidée des indicateurs sur l’ensemble du périmètre Ile-de-France.

-encadre le suivi de la relation contractuelle sur le volet « relation clients » avec la filiale Comutitres : suivi des indicateurs de pilotage et suivi des projets déployés ou en cours de déploiement.

-porte des propositions innovantes dans le cadre de l’évolution du département et du déploiement de la relation clients.

Profils recherchés

Expérience

• Diplômé-e de l’enseignement supérieur de type Master II (marketing, organisation, etc) ou école de commerce,

• Expérience confirmée dans le secteur public sur des fonctions en interface directe avec les usagers et transporteurs ou en entreprise sur des fonctions marketing ou de gestion de la relation clients et de process.

Connaissances mobilisées :

• Management

• Conduite de projet indispensable,

• Connaissance de l’environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France,

• conception, pilotage et analyse d’indicateurs,

• maitrise des logiciels bureautiques.

• techniques de médiation

• communication écrite et orale,

• techniques de négociation

Compétences requises :

• représenter la position d’Ile-de-France Mobilité en tant qu’autorité organisatrice, animer des réunions et des groupes de travail,

• faire preuve de sens pédagogique, décliner des orientations stratégiques en objectifs opérationnels,

• manager l’équipe du pôle

• remonter les sujets bloquants

• piloter des interlocuteurs externes,

• savoir travailler en transversalité avec les autres départements,

• organiser les process,

• concerter et négocier,

• hiérarchiser les priorités,

• rédiger,

• proposer des évolutions sur des projets innovants