DPA - Chargé.e de relations usagers - Poste 2 F/H

Vos missions en quelques mots

Missions et finalités:

Le (la) chargé(e) de relation usagers, intervient dans une unité qui accompagne les usagers, les professionnels et les services instructeurs dans la résolution des situations complexes ou signalées. Il coordonne leur prise en charge avec les unités concernées et assure le suivi des situations jusqu’à leur résolution.

Vos principales activités:

1. Assurer l’assistance usagers

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· Aider les services instructeurs (dans les territoires ou le prestataire d’instruction) dans la résolution de demandes d’assistance qui n’auront pas pu être traitées en 1ère approche en raison de leur complexité ;

· Analyser les demandes d’usagers (concernant leur demande d’aide) qui sont reçus et signalés par différents canaux. Y apporter une réponse (écrite et/ou orale) et des propositions de solution, le cas échéant en coordination avec d’autres directions et parties prenantes de l’Anah, les services instructeurs et le prestataire.

· Le cas échéant, identifier et faire remonter les blocages récurrents qui nécessitent des évolutions dans la façon de distribuer les aides (évolution réglementaire, de doctrine, SI ou des processus d’instruction et de gestion).

2. Participer à la comitologie et à la coordination administrative

· Participer à la comitologie de la gestion de la relation usagers (contribuer à la préparation des réunions avec les différentes parties prenantes) ;

· Contribuer à la coordination des actions de l’ANAH et du prestataire chargé de la relation usagers ;

· Assurer la gestion des demandes d’assistance des usagers et contribuer à l’amélioration de celles-ci ;

· Répondre aux questions remontées par les services instructeurs et le prestataire d’instruction sur les processus de traitement des dossiers ou des cas non prévus par la doctrine ;

· Analyser et faire remonter les dysfonctionnements techniques rencontrés par les usagers sur la plateforme ;

· Participer à la résolution des dysfonctionnements techniques et aux évolutions de la plateforme.

Le/la chargé.e d’assistance usagers pourra être référent sur une ou des activités de l’unité, selon les besoins du service et les appétences de l’agent.

Profil recherché

Le poste s’adresse à une personne rigoureuse, curieuse et à l’aise avec la relation clients et le suivi de dossiers. Une expérience ou un intérêt pour l’action publique, les politiques de l’habitat, le bâtiment ou la rénovation énergétique constituera un atout. La capacité à s’approprier progressivement les enjeux et le cadre réglementaire du poste sera particulièrement appréciée.

Niveau d'études minimum requis

• Niveau Niveau 4 Baccalauréat

Compétences attendues

Savoirs-faire • Excellente communication à l'écrit et à l'oral. • Capacité d'analyse et de suivi des situations complexes. • Aptitude à coordonner des acteurs et piloter des actions transversales.

Savoirs-être • Sens du service aux usagers, écoute et aisance relationnelle. • Gestion du stress liée à la relation aux usagers • Rigueur, autonomie et réactivité. • Esprit d'équipe et capacité d'adaptation

Recrutement par :

- Contrat de droit public d’une durée de trois ans ;

- Détachement sur contrat d’une durée de trois ans pour les agents titulaires de la fonction publique d’Etat, de la fonction publique territoriale ou de la fonction publique hospitalière.

Contrat de 37h30 par semaine / 7h30 par jour (ou 35h / 7h par jour)

Droits à congés de 25 congés annuels / 15 RTT (25 CA)

Télétravail : sur autorisation, à hauteur de 2 jours par semaine.

Susceptible d'être vacant à partir du 01/01/2027

Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager