Gestionnaire accueil citoyen - expert accueil de l'Hôtel de Ville (h/f)

Descriptif de l'emploi

Au sein de l’accueil citoyen organisé en trois niveaux d’accueil, l’agent partage son travail entre l’accueil et le standard de niveau 1 et l’accueil mutualisé de niveau 2.

L’agent, polyvalent, a à ce titre en charge l’accueil physique et de l’orientation du public de l’accueil général de l’Hôtel de Ville ainsi que le traitement des dossiers d’affaires générales. Lorsqu’il est affecté au standard, il est chargé de l’accueil et de l’orientation téléphonique du public et du personnel communal.

Missions / conditions d'exercice

Gestionnaire accueil citoyen de niveau 2

• Accueil physique et téléphonique des usagers

• Orientation, information et conseil aux usagers dans leurs démarches et prise de rendez-vous

• Utilisation et pilotage de l’outil de gestion de flux

• Utilisation et animation de l’IntraDac (intranet dynamique et base de connaissance de la direction)

Gestion de la GRC :

• Démarches familles

• Démarches citoyennes

Affaires générales :

• Instruire et gérer les dossiers d’inscription électorale, d’attestation de changement de résidence

• Attestations d’accueil : gestion des dossiers depuis la signature par l’élu jusqu’à la remise

• Demandes des titres biométriques : assurer le recueil, l’instruction et le suivi (recueil, rejet), la réception et la remise

• Gérer les demandes de passeport d’urgence en lien avec les responsables et des demandes de titre biométrique avec traitement prioritaire

• Gérer l’enregistrement et les destructions physiques et informatiques quotidiennes des titres biométriques

Etat civil :

• Assurer la délivrance des actes d’état civil, la réception et la remise des livrets de famille et procéder aux légalisations de signature et certifiés conformes

Famille :

• Délivrer les informations et documents relatifs à la création d’une famille, aux préinscriptions et dérogations scolaires, au calcul du quotient familial, au changement de situation familiale

• Accompagnement des familles à l’utilisation de l’Espace citoyen et au fonctionnement des réservations des activités municipales payantes

• Délivrer les informations et les documents relatifs aux inscriptions annuelles ou stages : FAN, EMS, conservatoire, crèches.

Affaires militaires

• Recevoir et instruire les recensements citoyens

Expert métier Accueil général de l’Hôtel de Ville de niveau 1

Assurer l’accueil physique de tous les visiteurs de l’Hôtel de Ville

• Poser les « bonnes questions » pour une compréhension du besoin,

• Piloter et utiliser l’outil de gestion de flux et de ticketing

• Etre capable d’identifier le besoin en fonction des informations délivrées par l’usager ou l’intervenant extérieur

• S’assurer d’avoir bien cerné le besoin des personnes

• En fonction de cela :

• Orienter les interlocuteurs vers la bonne personne ou le bon service de la collectivité ou des services publics quel qu’ils soient

• Informer les interlocuteurs des évènements, manifestations ou prestations à leur disposition

o Accompagner les personnes en difficulté physique jusqu’au service désiré

• Réceptionner toutes les livraisons et se charger de la récupération par les services destinataires

• Réceptionner des plis et tenir à jour le registre de suivi et des objets (badges, clefs) et en assurer la remise au collègue ou service concerné.

• Gérer le besoin et la diffusion des multiples documents remis aux usagers émanant des autres services

• Gérer la diffusion des notices et formulaires propres à l’unité et être force de proposition auprès de la hiérarchie pour proposer une information documentaire actualisée et de qualité

• Gérer l’affichage de l’accueil

• Gérer l’accès aux deux parkings de la Mairie

• Gérer les « événements » situés à l’accueil (appels au vote divers, distribution de graines, remise des disques bleus, collecte des bouchons et des piles etc.)

• Gérer le photocopieur et le photomaton situés dans le hall et aider les usagers à s’en servir

• Gérer le parc Mairie des vélos électriques

• Enregistrement de tous les types de courriers déposés à l’accueil

• Gérer le calendrier et le planning de la semaine (réunions internes et externes)

• Gérer l’ouverture de la porte du fond qui donne accès aux escaliers, ascenseur et salles

• Gérer les rendez-vous des élus et services par téléphone ou physique

• Assurer l’ouverture et la fermeture des portes de l’Hôtel-de-Ville en cas d’empêchement des gardiens

• Se tenir au fait des services proposés sur la Ville et des évolutions de l’organigramme

Assurer l’accueil téléphonique du standard général

• Filtrer les appels,

• Renseigner et orienter les interlocuteurs,

• Interroger les interlocuteurs pour bien cerner la demande,

• Savoir identifier le besoin précis et la personne ou le service désiré

• Basculer les appels vers les bons services en fonction des informations recueillies auprès de son interlocuteur

• Composer les numéros pour les responsables et leur passer la communication,

• Effectuer des recherches de numéros et d’informations sur Internet.

• Se tenir informé et mettre à jour quotidiennement le répertoire, outil de travail du standard

• Gérer la procédure de mise à jour semestrielle de l’annuaire de la collectivité

• Se tenir quotidiennement informé de tous les évènements et manifestations sur la ville par le biais d’internet

Officier lors des cérémonies

• Prendre en charge le protocole lors des cérémonies et événements (mariages, parrainages civils, Inaugurations…) :

o Préparation des lieux,

o Accompagnements des cortèges ou des personnalités

o Organisation de la cérémonie ou de l’événement (placement du public, prise de parole etc.)

Profils recherchés

Connaissances :

• Connaître les techniques d’accueil physique et téléphonique

Compétences techniques :

• Utilisation des logiciels de la suite Arpège : Alto, Mélodie, Maestro, Adagio, Concerto et Espace Agent

• Utilisation du gestionnaire de file d’attente

• Utilisation des Dispositifs de recueil de passeport biométrique

• Manipulation des tablettes dédiées à l’accompagnement des usagers dans leurs démarches

• Pratique de pratique du pack office, d’Outlook et d’Internet

• Respect strict du formalisme et des procédures

• Utilisation d’in standard téléphonique (POPC)

Compétences comportementales :

• Savoir gérer son stress dans les situations fréquentes d’affluence physique ou téléphonique

• Être diplomate et patient

• Avoir une très bonne présentation

• Sens du service public

• Intérêt certain pour la qualité du service rendu et l’amélioration continue

• Disponibilité

• Capacité à travailler en équipe