Médiateur Départemental (F/H)

Descriptif de l'emploi

LES SERVICES DU DÉPARTEMENT : Les services du Département comptent 4700 agents répartis dans 15 directions départementales :

- 8 directions thématiques animent les politiques publiques (solidarités, autonomie, éducation jeunesse et sports, développement, culture et patrimoine, mobilités, aménagement, constructions publiques et environnement de travail) ;

- 6 directions qui participent au bon fonctionnement de la collectivité (relations extérieures, performance et modernisation du service au public, finances, ressources humaines, commande publique et juridique, systèmes d'information) et 13 directions territoriales, qui mettent en œuvre le service public départemental dans les différents domaines d'action du Département, et qui regroupent l'ensemble des agents en poste sur leur territoire (agents des routes, des collèges, personnels sociaux, assistants familiaux, etc.). Pour piloter cet ensemble, un directeur général des services et 4 directeurs généraux adjoints forment l'équipe de direction générale.

Missions :

Sous l’autorité hiérarchique du Directeur Général des Services, l'agent médiateur départemental, en tant que tiers impartial et indépendant, a pour mission de développer l'écoute, la compréhension et la confiance entre les citoyens et la collectivité. Il contribue à renforcer le lien social, notamment dans un contexte où les usagers peuvent rencontrer des difficultés face à la complexité des procédures, aux évolutions des politiques publiques et à un environnement institutionnel et législatif en mutation. Le médiateur organise et met en place les conditions nécessaires au dialogue, avec l'objectif de parvenir à des accords amiables. Il travaille en transversalité avec toutes les directions du Département, accompagnant les acteurs dans l'évolution de leurs pratiques. Sa mission s'inscrit dans un contexte évolutif, nécessitant une posture de facilitateur et une grande agilité, tant sur le plan stratégique qu'opérationnel. Au-delà du volet organisationnel, il participe à la structuration et à la professionnalisation de la fonction en lien avec l'ensemble des directions. Les actions de médiation couvrent tous les domaines d'activité de la collectivité. Rattaché directement au Directeur général des services, le médiateur agit en toute indépendance vis-à-vis des directions, et rend compte exclusivement au Directeur général, qui lui fixe les grandes orientations.

Principaux objectifs :

Faciliter le dialogue entre services départementaux, usagers et partenaires publics

Régler à l'amiable les litiges, en prenant en compte la légalité et l'équité

Prévenir les recours contentieux, sources de tensions et de coûts

Améliorer la qualité du service rendu

Proposer des évolutions en cas de dysfonctionnements constatés

Favoriser l'accès au droit pour tous

Missions / conditions d'exercice

- Identifier des publics en besoin de médiation et les acteurs à associer

- Faciliter ou rétablir le dialogue : solliciter, proposer et organiser une rencontre entre parties

- Informer sur le rôle, les principes, les modalités de la médiation au commanditaire ou parties

- Réaliser un diagnostic de la situation pour une demande de médiation

- Alerter des risques, proposer des actions préventives, correctives à la collectivité et partenaires

- Organiser les conditions de saisie d'une médiation : lieux, référents, procédures, circuits d'alerte

- Accompagner les personnes dans leurs démarches

- Mener la médiation : entretiens, recueil de l'adhésion, formalisation des engagements

- Constituer et animer un réseau d'échange et d'analyse de pratique

- Surveiller les facteurs de risques, analyser les pratiques, capitaliser les expériences de médiation

- Organiser les conditions de mise en relation des différentes parties, institutions, usagers, agents

- Organiser des réunions

- Animer les relations avec les partenaires et les usagers

- Développer et animer les relations avec les acteurs de la collectivité et les autres partenaires

- Assurer l'interface entre les différents acteurs

- Assister et conseiller les différents acteurs

- Informer et orienter des acteurs et/ou des partenaires

- Représenter l'institution et négocier avec les acteurs du territoire

- Assister et conseiller le public

- Analyser les besoins des interlocuteurs

- Informer, conseiller, orienter et aider les usagers dans leurs démarches et suivi de dossier

- Tracer les échanges avec les usagers, rendre compte des événements et alerter en cas de difficultés

- Etablir le rapport annuel d'activité

- Veiller au respect des procédures

- Assurer un reporting

- Développer un réseau

Profils recherchés

Compétences requises :

Connaissance des dispositions législatives et réglementaires Connaissance des acteurs, des partenaires et de leurs missions Esprit d'analyse et de synthèse

Savoir qualifier le besoin et les attentes (clarifier, reformuler, synthétiser)

Connaissance des caractéristiques socio-économiques du territoire et des publics

Connaissance des droits et obligations des usagers Connaissance du cadre institutionnel et administratif

Principes et techniques de la médiation

Techniques de communication (écoute, communication non violente, registres de communication...)

Techniques d'entretien, de régulation et de résolution de conflits

Techniques et capacité de reporting

Qualité relationnelle

Sens de l'écoute

Connaissance des acteurs institutionnels (publiques et/ou privées)

Capacité à gérer les conflits

Expériences :

Solide expérience en médiation