Référent accueil (F/H)

Descriptif de l'emploi

Soucieuse d’améliorer en permanence la qualité du service rendu à la population, la Communauté de Communes du Haut-Poitou souhaite faire évoluer et moderniser sa fonction accueil, afin de l’adapter aux nouveaux besoins des administrés et usagers.

C’est dans ce cadre que la Communauté de Communes recrute un référent accueil (F/H) à temps complet, placé sous l’autorité du directeur général des services.

Au-delà de l’accueil physique et téléphonique assuré au siège, vous aurez vocation à devenir le garant de la qualité et de la cohérence de l’accueil proposé sur l’ensemble des sites de l’établissement.

Force de proposition, vous contribuerez à faire évoluer les pratiques, à simplifier le parcours des usagers et à développer de nouvelles modalités d’accueil plus modernes, accessibles et adaptées. Par votre action, vous participerez pleinement à la qualité du service rendu et à l’image de la Communauté de Communes du Haut-Poitou.

Missions / conditions d'exercice

Assurer l’accueil et la gestion des flux entrants :

- Assurer l’accueil physique et téléphonique, renseigner et orienter les usagers et apporter un premier niveau d’information ;

- Assurer la gestion du courrier entrant et sortant ainsi que le suivi de la boîte mail générique « contact » ;

- Veiller à la bonne orientation et au traitement des sollicitations reçues par les différents canaux d’accueil et à la fiabilité des informations communiquées.

Organiser la continuité de l’accueil au siège :

- Organiser la continuité du service en cas d’absence et assurer la transmission des informations, outils et procédures nécessaires aux agents chargés du remplacement.

Assurer la gestion matérielle des salles de réunion :

- Gérer le planning de réservation des salles de réunion du siège et des différents bâtiments communautaires pour les services et partenaires ;

- Veiller aux conditions matérielles d’accueil des réunions et assurer notamment la gestion des stocks de petits rafraîchissements.

Être le référent de la qualité de l’accueil sur l’ensemble des sites :

- Veiller à la qualité, à la cohérence et à l’accessibilité des conditions d’accueil sur les différents sites communautaires ;

- Être l’interlocuteur ressource des services et contribuer à l’harmonisation et à l’amélioration des pratiques d’accueil ;

- Proposer et développer des procédures, outils et supports communs favorisant une culture partagée de l’accueil et de la relation aux usagers.

Moderniser les conditions d’accueil et la relation avec les usagers :

- Être force de proposition pour faire évoluer les modalités d’accueil physiques, téléphoniques et numériques en fonction des besoins et des nouveaux usages ;

- Contribuer à faciliter le parcours de l’usager et à simplifier son accès à l’information, aux services et aux démarches ;

- Travailler en lien avec le pôle communication pour garantir une information accessible, actualisée et cohérente sur les différents canaux ;

- Concevoir et faire évoluer les procédures et outils visant à améliorer la qualité de la relation entre l’établissement et ses usagers.

Assurer le suivi et l’amélioration de la qualité de l’accueil :

- Recueillir les retours des usagers et assurer le suivi des éventuelles réclamations en lien avec les services concernés ;

- Identifier les axes d’amélioration, proposer des actions correctives et suivre leur mise en œuvre ;

- Élaborer et tenir à jour des tableaux de bord permettant de suivre l’activité et la qualité de l’accueil et d’en rendre compte.

Assurer ponctuellement la continuité de l’assistance de direction :

- En l’absence de l’assistante de la direction générale des services, assurer la continuité des missions essentielles : gestion des agendas du Président, des élus et du DGS, planification et organisation de réunions et rendez-vous, ainsi que la réalisation de tâches administratives courantes.

Profils recherchés

o Vos qualifications :

- Expérience dans les domaines de l’accueil, de la relation aux usagers, de l’administration ou du service public

- Permis B requis

o Vos compétences :

- Bonne connaissance de l’organisation et du fonctionnement d’une collectivité territoriale

- Excellente maîtrise de l’accueil physique et téléphonique

- Capacité à écouter, comprendre et reformuler une demande

- Capacité à identifier rapidement l’interlocuteur ou le service compétent

- Aptitude à gérer des demandes variées et à hiérarchiser les priorités

- Capacité à analyser des pratiques et à formuler des propositions d’amélioration

- Aptitude à travailler en transversalité avec différents services

- Capacité à concevoir et à mettre à jour des outils d’information et de suivi

- Bonnes capacités rédactionnelles et aisance dans l’utilisation des outils numériques

- Capacité à rendre compte de son activité et à alerter en cas de difficulté

- Aptitude à accompagner le changement et à favoriser l’adhésion autour de pratiques communes

o Vos qualités :

- Sens de l’accueil et du service public

- Aisance relationnelle et qualité d’écoute

- Courtoisie, disponibilité et diplomatie

- Capacité d’adaptation à des publics, des situations et des demandes variés

- Patience, maîtrise de soi et discernement

- Sens de l’organisation, rigueur et réactivité

- Autonomie et esprit d’initiative

- Curiosité et intérêt pour les pratiques innovantes

- Capacité à travailler en équipe et en transversalité

- Discrétion professionnelle et respect de la confidentialité

- Sens des responsabilités et capacité à représenter positivement l’établissement