Référent.e technique clientèle

Descriptif de l'emploi

Sous la responsabilité de la responsable relation clientèle

Missions / conditions d'exercice

Être le référent métier pour tous les aspects techniques et logiciels :

*Instruire les demandes clientèle de niveau 2 (demandes adressées au Siège ou transmises par les centres) et assurer la rédaction des courriers de réponse,

*Assurer la transmission et le suivi des dossiers contentieux en lien avec le Service juridique (retours commissions abonnés, sinistres, protocoles),

*Assurer la préparation et le suivi des dossiers commissions « relations abonnés et solidarités» et la préparation des dossiers de la Médiation de l’eau,

*Assurer le relais auprès du prestataire de téléphonie sur les évolutions de paramètres (SVI, messages d’accueil),

*Faire l’interface entre les centres, le Siège et le SGC:

en interne, auprès des Responsables clientèle, des abonnés (réclamations niveau 2) et de la Cheffe de projet clientèle/ facturation/relève

en externe auprès des partenaires/prestataires (SGC, Agence de l’eau, communes…)

Assurer la coordination transversale du service relation client :

*Assister la Responsable de service dans la mise en œuvre de procédures clientèle et leur suivi,

*Accompagner le service assainissement sur la gestion de la relation clientèle (référente téléphonie, coordination des process de traitement des réclamations en prévention de la phase contentieuse, information quant aux évolutions de traitement des réclamations, support au traitement de certains dossiers),

*Produire les indicateurs d’activités du service relation client en lien avec les centres (téléphonie, réclamations…)

Être le Référent métier de l’Agence en ligne :

*Effectuer le recettage des versions, Actualiser les contenus, Mettre à jour des actualités, *Suivre les connexions, Gérer les dysfonctionnements, Contrôler le suivi du traitement des données, Assurer le classement et l’archivage

Assurer en l’absence de la Responsable de la relation clientèle:

*le suivi et la gestion du service clientèle du Siège, la participation à des cellules de crise ou autres instances, Animer des réunions de coordination

*Assurer la représentation du service relation client auprès de partenaires

Profils recherchés

Issu·e d’une formation BTS management commercial opérationnel ou équivalent avec une expérience souhaitée dans la relation clientèle.

Pourvu-e de qualités en matière rédactionnelles et de gestion de réclamations, vous mettez en exergue votre sens de l'écoute, vos capacités à vous adapter aux changements et à gérer les conflits. Vous serez capable de travailler en autonomie, avec rigueur et discrétion. Vos connaissances des techniques de gestion de conflits et de gestion de la réclamation seront de vrais atouts pour réussir cette prise de fonction.

Vous serez également en mesure de réaliser divers documents et courriers en lien avec la gestion des abonnés.