Responsable de Service Délégué.e Relations Utilisateurs

Descriptif de l'emploi

Actrice de l’innovation et de la transformation numérique de la collectivité, la Direction de l’Information et du Numérique (DIN) centre son action autour des usagers que sont les agents de la collectivité, et les partenaires de l’institution, en mettant en œuvre techniques et méthodes innovantes permettant de répondre au quotidien aux besoins des métiers.

La DIN soutient la stratégie régionale de tendre vers un numérique responsable, souverain et inclusif. A ce titre, elle mène un programme de sortie des GAFAM et expérimente des solutions open source et/ou souveraines.

Au sein de la Direction Adjointe des Services Utilisateurs (DASU), le Service Relations Utilisateurs (SRU) a pour mission l’accueil et le traitement des sollicitations des utilisateurs internes et externes, la fourniture et le maintien en conditions opérationnelles de leur environnement de travail et l’accompagnement dans la mise en place et le déploiement des outils digitaux du quotidien.

Le service Relations Utilisateurs est composée de 18 agents en bi-site, incluant le Responsable de service et le.la Responsable de service délégué.e, 8 agents étant sur le site de Montpellier et 8 sur celui de Toulouse.

Sous l’autorité du Responsable de Service Relations Utilisateurs, le.la Responsable de Service délégué.e pilote prioritairement le back office du service. Il.elle est responsable du bon fonctionnement, du maintien en condition opérationnelle, de la performance et de l’évolution de l’environnement numérique de travail des utilisateurs. En articulation avec le Responsable de service, davantage orienté front office, relation utilisateurs et qualité de service, il.elle coordonne les activités techniques et d’exploitation nécessaires à la continuité et à l’amélioration des services.

Missions / conditions d'exercice

Pilotage de l’exploitation et maintien en condition opérationnelle de l’environnement numérique de travail :

Vous organisez et coordonnez les activités nécessaires au maintien en condition opérationnelle des postes de travail, périphériques, impressions, outils collaboratifs, moyens de visioconférence et autres composants de l’environnement numérique des utilisateurs.

De ce fait, vous veillez à leur disponibilité, leur fiabilité et leur performance, et contribuez à l’anticipation des risques et des obsolescences.

Gestion des incidents, demandes et problèmes :

Vous participez au pilotage des processus de gestion des incidents, des demandes et des problèmes de votre domaine conformément aux processus de la DIN.

Vous analysez les incidents récurrents ou structurants, coordonnez les actions correctives et préventives, et veillez à la capitalisation des solutions ainsi qu’à l’enrichissement des bases de connaissances.

Conduite des projets techniques et transfert vers l’exploitation :

Vous conduisez ou contribuez aux projets d’évolution de votre domaine et coordonnez les acteurs et compétences nécessaires à leur mise en œuvre, notamment dans le cadre des instances du bureau des projets et du comité d’architecture.

Vous vous assurez, dès la conception, de la prise en compte des exigences d’exploitabilité, de sécurité, de supervision et de support, et organisez le transfert de compétences et de documentation vers l’exploitation pour garantir le maintien en condition opérationnelle.

Pilotage des prestataires et de l’infogérance du support :

Vous contribuez à la gouvernance de l’infogérant du support et des prestations relevant de votre périmètre : organisation du suivi opérationnel, définition et suivi des indicateurs, contrôle des engagements de service et veille à la qualité du service rendu.

Vous analysez les écarts et proposez les actions correctrices nécessaires.

Organisation et coordination de l’activité back office :

Vous répartissez et planifiez les activités en fonction des objectifs, des ressources et des contraintes techniques.

Vous contribuez à la montée en compétences des agents, favorisez le partage des pratiques et la professionnalisation des méthodes. A ce titre, vous veillez à la bonne articulation entre le back office et le front office afin d’assurer une prise en charge fluide des sollicitations des utilisateurs.

En l’absence du Responsable de service, vous assurez la continuité du pilotage du service.

Expertise technologique, sûreté, sécurité et innovation :

Vous apportez conseil et expertise sur les environnements utilisateurs et participez aux projets techniques de votre domaine, notamment ceux relatifs à la sûreté et à la sécurisation des environnements.

Vous contribuez aux travaux d’architecture de la DIN, assurez une veille technologique afin d’anticiper les évolutions et proposez des projets ou expérimentations ainsi que des évolutions des pratiques professionnelles.

Pilotage de la performance et numérique responsable :

Vous contribuez à la définition et au suivi des indicateurs d’activité, de performance et de qualité de service.

Vous participez à l’élaboration, au suivi et à l’amélioration des processus relatifs au poste de travail et veillez à leur respect.

Vous intégrez les principes du numérique responsable et de la souveraineté numérique dans les choix techniques, les pratiques d’exploitation et les projets relevant de votre périmètre.

Profils recherchés

Vous bénéficiez de compétences managériales et maîtrisez les méthodes et outils de gestion des activités et d’organisation du travail ;

Vous possédez une solide connaissance de l’exploitation informatique et des environnements numériques de travail (postes de travail, impressions, périphériques, réseaux, télécommunications, visioconférence et outils collaboratifs) ;

Vous maîtrisez les principes de maintien en condition opérationnelle et les processus de gestion des incidents, demandes et problèmes ;

Vous maîtrisez les méthodes de conduite de projets techniques et êtes en capacité d’organiser le passage d’un projet vers l’exploitation ;

Vous avez une bonne connaissance des bonnes pratiques ITIL et des outils de gestion des services informatiques, notamment IWS ;

Vous savez piloter des prestataires et une infogérance, définir des indicateurs et analyser les niveaux de service et la qualité des prestations ;

Vous maîtrisez les procédures de marchés publics et les règles budgétaires et comptables ;

Vous savez travailler de manière transversale avec les équipes techniques, les chefs de projet et les équipes en relation directe avec les utilisateurs ;

Vous êtes autonome, organisé.e, rigoureux.se et savez traiter des sujets sensibles nécessitant réactivité et capacité d’analyse ;

Vos capacités relationnelles et rédactionnelles, votre esprit d’équipe et votre appétence pour l’innovation et l’amélioration continue sont reconnues.

SPECIFICITES DU POSTE

Environnement technique de travail : outils de supervision des plateformes, gestion des demandes et incidents (IWS), outils de déploiement et d’administration des environnements utilisateurs, outils bureautiques, collaboratifs et de reporting.

Déplacements réguliers sur Montpellier (minimum 1 fois/mois)

Certaines missions sont réalisables en télétravail dans le respect du règlement du temps de travail de la Collectivité (2 jours/semaine)

Résidence administrative située à Toulouse.

Ce poste ouvre droit à la NBI.