Standardiste

Descriptif de l'emploi

Sous l’autorité hiérarchique de la Responsable de la Maison Nord Solidarités (MNS), le ou la standardiste contribue à la qualité du service public rendu aux usagers en assurant la gestion de l’accueil téléphonique. Il ou elle veille à ce que l’interlocuteur obtienne une réponse rapide et précise. Il ou elle exerce sa mission dans le respect du cadre juridique et du secret professionnel lié au statut et à la mission exercée.

À l’interne, il ou elle est en relation avec l’ensemble des professionnels de la MNS et des services du Département du Nord.

À l’externe, il ou elle est le premier interlocuteur du public et des partenaires institutionnels et associatifs.

Conditions particulières de travail :

Travail en position assise : ne se déplace qu’exceptionnellement

Formation à l’accueil et à la technologie du standard

Missions / conditions d'exercice

Missions principales :

Assurer un accueil téléphonique généraliste :

• Prendre les communications téléphoniques

• Identifier les appels (coordonnées et fonction des correspondants)

• Situer l’objet de la demande,

• Reformuler la demande afin d’en assurer le relais adéquat,

Renseigner et/ou orienter les appelants :

• Renseigner et communiquer des informations générales sur les services de la MNS et propres à l’institution : horaires d’ouverture, adresse de services, lieux d’accueil médico-sociaux extérieurs.

• Orienter les appels vers les professionnels sollicités ou le secrétariat des services concernés.

• Présenter l’appel à la personne concernée et informer l’appelant de l’orientation donnée et/ou annoncer son interlocuteur.

Organiser et gérer la prise en charge des appels téléphoniques

• Identifier les postes occupés et professionnels absents

• Gérer les attentes et limiter le temps de mise en relation

• Prendre un message au besoin en cas d’absence et le transmettre dans les meilleurs délais à l’interlocuteur

• Mettre à jour le listing interne des postes de téléphonie

Contribuer à la mission de veille sociale

• Recueillir des éléments statistiques sur les appels réceptionnés

Contribuer au fonctionnement général du service et à la qualité des prestations :

• Participer aux réunions de service et de la MNS dans le cadre de modalités définies par la Responsable MNS et s’inscrivant dans le respect de la continuité de la mission d’accueil

• Contribuer à l’accueil et à l’accompagnement des stagiaires.

Missions spécifiques :

Selon l’organisation de la MNS :

• Contribuer à l’organisation logistique des services (commande de fournitures, mobiliers, véhicules de service…), la gestion du courrier

• Gérer le planning de réservation des salles (permanences/réunions, visites...)

• Assurer des travaux de reprographie

• Réceptionner et envoyer des mails

• Contribuer à la qualité de l’accueil physique du public, en l’absence du secrétaire

Profils recherchés

Compétences organisationnelles :

• Être rigoureux

• Favoriser la bonne circulation de l’information

Aptitudes personnelles et savoir-être :

• Faire preuve de réserve, de discrétion

Aptitudes relationnelles :

• Avoir le sens de l’accueil

• Savoir identifier, analyser, reformuler et synthétiser une demande

Accueil :

• Maîtriser les techniques d’accueil physique

• Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique

Bureautique :

• Savoir utiliser le traitement de texte

• Savoir utiliser une messagerie

Social – Santé :

• Connaître l’organisation et le fonctionnement des services de la DG Solidarité

• Connaître les missions, élus et compétences du Département