Un(e) Responsable de la relation aux usagers

Descriptif de l'emploi

Filière : Administrative ou technique

Catégorie : B

Cadre d’emplois : Rédacteurs ou techniciens territoriaux

Lieu d’exercice : Syndicat mixte DECOSET

Le Syndicat Mixte Decoset est un établissement public chargé de la prévention, de la valorisation et du traitement des déchets collectés par ses 8 EPCI (Établissements Publics de Coopération Intercommunale) adhérents. Afin d'assurer la gestion des déchets de plus d'un million d'habitants, répartis sur un territoire de 153 communes au nord de la Haute-Garonne, Decoset dispose de plusieurs équipements : 20 déchèteries publiques, 6 centres de transfert, 2 centres de tri, 2 Unités de Valorisation Énergétique et 1 plateforme de compostage. Le Syndicat accompagne également ses usagers dans la réduction des déchets à travers d’ateliers pédagogiques, de visites de sites ou encore d’animations lors d’événements.

Rattachement hiérarchique : Direction de la Transition et de l’accompagnement aux changements Relations fonctionnelles : Usagers, services internes de DECOSET La cellule « relation usagers » est composée du (de la) responsable et d’une chargée de la relation aux usagers.

Missions / conditions d'exercice

Le/la responsable relation aux usagers veille au bon fonctionnement de la cellule d’accueil des usagers au quotidien. Il/elle pilote et structure la stratégie de service aux usagers du syndicat. Il/elle garantit une information fiable, accessible et cohérente, assure le suivi des demandes, optimise les parcours usagers et contribue à l’amélioration continue de la qualité du service public de traitement des déchets. Il/elle représente un maillon essentiel entre les usagers, les collectivités adhérentes, les partenaires et prestataires et les services internes. Coordonner la cellule relation aux usagers et piloter l’activité

· Assurer l'accueil téléphonique, physique et numérique des usagers ; répondre aux demandes d'information et assurer l’édition des pass déchèteries en lien avec la chargée de relation usagers

· Élaborer et mettre en œuvre la stratégie de relation usagers (accueil, information, réclamations, présence terrain, outils)

· Structurer et animer le dispositif multicanal : téléphone, mails, formulaires, accueil physique

· Définir et suivre les indicateurs de performance (délais de réponse, satisfaction…)

· Assurer la qualité et la fiabilité des réponses apportées, contrôler l’information transmise aux usagers, gérer les réclamations Améliorer la qualité de service et réaliser des bilans de l’activité

· Développer les outils informatiques de gestion de la relation aux usagers et d’édition des pass

· Mettre en place une démarche d’amélioration continue : analyse des retours usagers, enquêtes de satisfaction, cartographie des irritants, suivi de l'activité du contrôle d’accès, …

· Produire des analyses statistiques, proposer des actions correctives et d’optimisation des parcours usagers (outil numérique, documentation, simplification des démarches…)

· Formaliser et mettre à jour les procédures internes Assurer un rôle de support auprès des services internes et des EPCI

· Informer le public sur les différents événements et services proposés par le syndicat

· Participer à l’élaboration et la diffusion d’outils de communication, contribuer à la communication du syndicat en lien avec le service communication

· Assurer la cohérence des messages concernant le tri, la collecte, les déchèteries, le traitement, la prévention des déchets

· Conseiller et accompagner les autres services dans leur relation aux usagers, notamment les déchèteries

· Collaborer avec les équipes internes, les EPCI adhérents et leurs communes pour améliorer l'expérience des usagers et développer une culture orientée « usager » au sein du syndicat

Profils recherchés

Savoirs socio-professionnels :

· Expertise en relation usagers au sein d’une collectivité ou en relation clientèle

· Conduite de projets transversaux, connaissance des services publics et de l’environnement territorial Savoir-faire :

· Management et pilotage d’activité, capacité à gérer plusieurs tâches simultanément

· Excellente communication orale et écrite, capacité à écouter, capacités rédactionnelles

· Maîtrise des outils bureautiques et informatiques

· Intérêt et aisance avec les outils numériques et les systèmes d’information Savoir-être :

· Capacité d’organisation et de prise d’initiative

· Capacité d'adaptation et de gestion du stress

· Autonomie et aide à la décision

· Sens du contact et capacité à travailler en équipe, savoir rendre compte Formations et expériences

· Compétence en gestion de projet, gestion de services publics dans le domaine de l’environnement ou le secteur des déchets

· Expérience en management souhaitée

Lieu de travail : siège administratif du Syndicat mixte DECOSET situé à BALMA Horaires de travail : 41 heures par semaine, 25 jours de congés annuels + 35 RTT Spécificités du poste :

· Recrutement statuaire

· Rémunération selon l’expérience et la grille salariale du syndicat

· Déplacements possibles sur les sites du syndicat, collectivités et prestataires

-Localisation du siège à Balma, proximité avec le métro Balma Gramont et transports en commun - Tickets restaurants d’une valeur de 8.00 € (Participation employeur à hauteur de 59%) - Participation employeur à hauteur de 75% aux frais de transports en commun - Participation employeur à la mutuelle santé et prévoyance - Adhésion au Comité National Action Sociale (CNAS)