Chargé de rendez-vous santé F/H

Vos missions en quelques mots

Missions Générales :

Assurer la prise des rendez-vous à distance de consultations (majoritairement téléphonique, mais aussi informatique, traitement numérique Lorah)

Mission Permanentes :

· Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé · Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation · Prise de rendez-vous (téléphone, mail) en équilibrant les plages horaires de consultation · Prise de rendez-vous numérique formulaire Lorah · Information, conseil et orientation des patients et familles · Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique) · Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations · Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous · Proposition et mise au point de documents de travail · Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous · Formulation de propositions relatives aux choix d’équipements et au fonctionnement pour une amélioration de la qualité de la réponse aux patients et familles · Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous Missions ponctuelles Remplacer ponctuellement un agent absent si nécessaire pour garantir la continuité du service Participer aux réunions d’équipe du centre d’appels.

Profil recherché

Savoir faire requis • Accueillir, renseigner et orienter les patients et familles • Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes • Analyser la demande et évaluer le degré d'urgence d'une prise en charge médicale • Argumenter et convaincre ses interlocuteurs • Instaurer une mise en confiance avec le patient et son entourage • Évaluer la pertinence, la véracité des données, des informations • Identifier un dysfonctionnement (organisationnel…) et diagnostiquer une panne, une anomalie • Mener un questionnement de patient, de famille, mener un entretien • Reformuler une demande de rendez-vous, d'information, de renseignement • Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles • Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle • Travailler en équipe, en réseau • Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel • Utiliser le logiciel dédié à la prise de rendez-vous (TVER Orbis…) • Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet) Utiliser une procédure, un code, un langage, un protocole et appliquer une réglementation

Connaissances associées : Connaissances en informatique - logiciels AP-HP (Intranet, TVER Orbis,) Connaissance du fonctionnement hospitalier.

Qualités requises : o Diplomatie, sens de l'accueil et de la qualité, o Sens de l'écoute, o Maitrise de soi, o Capacités d'adaptation, o Esprit d'équipe,

Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager